Le Support ActiveWeb
Support à l’administration Domino
ActiveWeb assure le support de niveau 2 et 3 via ses consultants seniors disposant chacun de plus de 15 ans d’expérience en migration et exploitation d’infrastructures Notes Domino.
L’équipe technique d’administration Notes Domino d'ActiveWeb assure à ce jour l’administration et le support de serveurs en hébergement et infogérance complète depuis près de quinze ans.
Toutes les demandes sont consignées au travers de notre portail client.
ActiveWeb s’engage à prendre en compte les demandes dans le laps de temps définit avec ses clients en fonction de leurs besoins, à donner un statut approprié à ces demandes et à prendre en charge si cela s’avère nécessaire le suivi technique avec l’éditeur.
Moyens pour assurer le suivi des événements
Le portail client ActiveWeb permet de gérer l’ensemble des événements liés au support des hébergements et infogérances clients.
Organisation pour assurer le suivi et le pilotage
Le pilotage et la gestion s’appuient sur des instances communes à nos clients et ActiveWeb.
Les comité de pilotages
Objectifs : gestion du contrat, suivi global de l’activité de maintenance, arbitrages, identification des points de risque, suivi qualité.
Ordre du jour :
• Approbation du compte-rendu du Comité précédent
• Revue des indicateurs de service
• Point Management
• Point Administration Technique Domino
• Suivi administratif
• Questions diverses
• Agenda des prochains comités
Participants :
Pour nos clients :
Le DSI, l’acheteur (si nécessaire), l’Assistant à Maîtrise d’Ouvrage ou le responsable messagerie et tout autre personne à la demande de nos clients.
Pour ActiveWeb :
Le chef de projet, le Responsable Commercial et tout autre personne à la demande de nos clients.
Périodicité : Celle-ci est définie en fonction des besoins et demandes de nos clients, nous proposons au minimum une réunion mensuelle.
Documents en entrée : Compte-rendu du Comité précédent, Tableau de bord de comité, et si nécessaire fiches suivi d'événements (alertes, incidents, non-conformités,...) nécessitant un arbitrage.
Documents en sortie : Compte-rendu rédigé par ActiveWeb diffusé dans un délai définit avec nos clients, en jours ouvrés, après la réunion et validé en début de la réunion suivante, après validation, ce compte-rendu a un caractère contractuel.
Indicateurs de service
Respect de la tenue des comités
Qualité des tableaux de bord
Nombre de demandes total et par famille
Respect du délai de prise en compte des demandes
Temps moyen de traitement des demandes
ActiveWeb s'engage à participer activement à la transmission des éléments de configuration, sécurité et exploitation décrit au travers du dossier d’exploitation technique.
Accès à notre site de support en ligne : www.awsupport.fr
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